北京2022年(nian)11月1日 /美通社/ -- 近(jin)期，產(chan)業(ye)家采訪了Zoho并發表文章(zhang)，文章(zhang)內容如(ru)下：
邊(bian)界。2022年，這是國內CRM企業創始人常掛(gua)在(zai)嘴邊(bian)的一個詞(ci)。
"很多企(qi)業面向(xiang)CRM的(de)(de)需求不(bu)是單純的(de)(de)工(gong)具，他們(men)更(geng)想(xiang)要(yao)的(de)(de)是一套解(jie)決(jue)方案。"一位常(chang)年(nian)看CRM方向(xiang)的(de)(de)VC 投資者這樣(yang)告(gao)訴(su)產業家，"甲(jia)方思維下，這種買方市場就會催生出一大批‘臃腫(zhong)'的(de)(de)CRM企(qi)業。"
這(zhe)種"臃腫"在企業內部的(de)(de)(de)表現(xian)是項目制。即對不少CRM企業而(er)言，為企業提供的(de)(de)(de)除(chu)了(le)固有的(de)(de)(de)CRM產品之外，更(geng)提供了(le)包括BI可視(shi)化、流程挖(wa)掘，甚至數據(ju)存儲(chu)等等服(fu)務(wu)。"雖然還(huan)是以CRM為主，但(dan)整(zheng)體(ti)提供的(de)(de)(de)是集成商的(de)(de)(de)屬性。"上述投資(zi)人告(gao)訴我(wo)們。
滿(man)足企業(ye)需求無(wu)可(ke)厚非。但向更深處延伸，這種模(mo)型盡(jin)管為企業(ye)帶來(lai)了高市(shi)占率(lv)，另(ling)一面帶來(lai)的(de)是企業(ye)的(de)低毛(mao)利率(lv)，甚(shen)至(zhi)對(dui)于不少交付的(de)項(xiang)目(mu)而言，過重的(de)項(xiang)目(mu)"定制化(hua)"甚(shen)至(zhi)是僅可(ke)以(yi)勉強覆蓋執(zhi)行成(cheng)本(ben)。
這種模式的(de)(de)(de)出現早(zao)在幾年(nian)(nian)前，但(dan)問題更(geng)明(ming)顯的(de)(de)(de)爆發更(geng)在2022年(nian)(nian)。即伴隨(sui)著(zhu)市(shi)場環境(jing)的(de)(de)(de)不穩定，客戶企業數字化轉(zhuan)型預(yu)算(suan)的(de)(de)(de)子彈愈加緊縮，以及，VC的(de)(de)(de)出手(shou)次(ci)數同(tong)(tong)樣出現明(ming)顯的(de)(de)(de)滑坡。根據IT桔子企服(fu)領(ling)域投融(rong)(rong)(rong)資數據顯示，2022年(nian)(nian)Q1～Q3之間，市(shi)場共(gong)計發生(sheng)557起融(rong)(rong)(rong)資事件，融(rong)(rong)(rong)資金(jin)額約為(wei)541.32億(yi)元人(ren)民幣，同(tong)(tong)比2021年(nian)(nian)同(tong)(tong)期，融(rong)(rong)(rong)資金(jin)額減少超(chao)過50%。
"今年，之(zhi)前有些(xie)企(qi)業(ye)的(de)(de)低毛(mao)利率(lv)重(zhong)交付的(de)(de)企(qi)業(ye)模(mo)型(xing)很(hen)難再跑(pao)通(tong)，這(zhe)種高開低走(zou)的(de)(de)模(mo)式現在很(hen)普遍。"一位CRM行業(ye)從(cong)業(ye)人(ren)士告訴我們(men)。在他(ta)看來，企(qi)業(ye)若想(xiang)生存下來，唯一的(de)(de)路徑就是提高企(qi)業(ye)利潤空間，自行跑(pao)通(tong)商業(ye)閉(bi)環。
但這并不是一(yi)(yi)件(jian)容易的(de)事，對一(yi)(yi)些CRM企業(ye)(ye)而言(yan)，業(ye)(ye)務的(de)調整(zheng)很難一(yi)(yi)蹴(cu)而就，對應的(de)企業(ye)(ye)容易陷(xian)入"縮減服務邊界"和"滿足(zu)客戶需求"的(de)悖論(lun)，最(zui)終"開源(yuan)"";節流"兩(liang)個(ge)環節都無法做好。
中國CRM行業為何(he)會如此？或者在現在的(de)環(huan)境中，一(yi)個更(geng)值得被(bei)提出的(de)問題是，在需(xu)求和產業邊(bian)界的(de)藩籬里(li)，中國CRM的(de)下一(yi)步良性(xing)路線(xian)應該怎(zen)么走？
在今(jin)年Gartner發布的(de)(de)(de)銷售自(zi)動化SFA魔力象限(xian)報告中，在國際廠商中，除了Salesforce和微(wei)軟(ruan)，一個更(geng)引(yin)起市場關注的(de)(de)(de)是，Zoho從(cong)挑戰(zhan)者象限(xian)進入(ru)了遠見者象限(xian)。對這(zhe)家企業，Gartner最新的(de)(de)(de)評價是，"越來越多(duo)大(da)型企業開始選擇Zoho CRM替(ti)代之前的(de)(de)(de)CRM系統，是領導者象限(xian)外，少數(shu)具備這(zhe)樣能力的(de)(de)(de)廠商之一。"
在國內，Zoho一直是一家獨特的企業。一方面，和Salesforce和微軟這些國際廠商相比，它可以適配中國的產業土壤，在眾多大型企業的服務商名單中，Zoho中國是常客；另一方面，和中國本土化CRM廠商相比，它的服務選項更集合在產品之中，具備自己的特色。
這種"國際(ji)+本土化"適(shi)配的路徑對應(ying)的是一組企業營收(shou)數據——截止今(jin)年9月份，Zoho中(zhong)國相較于(yu)去年營收(shou)增(zeng)長超過40%。
客觀來看，在(zai)中國日益發展(zhan)的產(chan)業(ye)數(shu)字化環境里，作為企業(ye)和用戶的最(zui)直接觸點，CRM行(xing)業(ye)以(yi)及身置其中的企業(ye)需要(yao)不斷與時俱進，給企業(ye)帶來更(geng)優質(zhi)、高效、智能的客戶價值(zhi)管理，而與之對應(ying)的是對新路徑(jing)和新標桿(gan)的剛需。
在2022年復雜的中國產業土壤里，Zoho中國恰是一個有價值的觀察樣本。
一
"一體化成為最優選項"
"我們(men)想(xiang)要打通底層(ceng)協議，但很(hen)多服務商很(hen)難做到。"一位SaaS企(qi)業(ye)(ye)的(de)CEO在今年年初(chu)接受采訪時表示(shi)。這家企(qi)業(ye)(ye)的(de)主(zhu)營業(ye)(ye)務是(shi)CRM，但在服務企(qi)業(ye)(ye)的(de)過程中(zhong)企(qi)業(ye)(ye)往(wang)往(wang)提出環節之間要實現數據互(hu)通的(de)要求。
如果向前(qian)看，這并不是偶然現(xian)象。實際上，在過去的一段(duan)時(shi)間內，SaaS行業的互(hu)聯互(hu)通已經成為一個難點。
對(dui)SaaS服(fu)務(wu)(wu)商而言，大型企(qi)業(ye)內部(bu)情況往往復雜多樣(yang)，因此(ci)產業(ye)服(fu)務(wu)(wu)商提供的(de)(de)一般都(dou)是定制(zhi)化的(de)(de)解決(jue)方(fang)案，這種定制(zhi)不(bu)(bu)僅在(zai)工具(ju)形態層面，甚至(zhi)在(zai)代(dai)碼層面。在(zai)這種模型下，不(bu)(bu)同的(de)(de)SaaS工具(ju)之間很難基于標(biao)準的(de)(de)API接口實現完(wan)全打通，最終給企(qi)業(ye)帶來的(de)(de)是數(shu)據(ju)的(de)(de)分(fen)散(san)和企(qi)業(ye)使用的(de)(de)不(bu)(bu)順暢。
更為極端的情況是，甚至對很多(duo)企業而(er)言(yan)，從CRM到ERP的數據導(dao)入流程都不夠(gou)流暢。
這種(zhong)情況的(de)出現不難理解。和歐美等(deng)企(qi)業(ye)(ye)底層本(ben)身(shen)就使用的(de)ITIL架構不同(tong)的(de)是，中(zhong)國(guo)大部分企(qi)業(ye)(ye)的(de)數字化建設(she)缺乏標準(zhun)，對應到(dao)需求(qiu)側的(de)產業(ye)(ye)服務商(shang)最終提供的(de)產品也就對應著不同(tong)的(de)底層協議(yi)和代碼模型。
但不論如何，對企業而言，最好的數字化答案仍然是一體化。一體化不僅可以幫助企業內部的使用流程更加流暢，更重要的是可以優化企業內部的數據流通模型，實現更為嚴密和高效的流程運轉和數據價值呈現。
一(yi)(yi)個(ge)明顯(xian)的(de)(de)(de)信(xin)號是，伴(ban)隨(sui)著產業(ye)生態模型(xing)的(de)(de)(de)推進(jin)(jin)，國內如釘釘、企業(ye)微信(xin)、飛書等企業(ye)在最近(jin)的(de)(de)(de)幾年時間里也正在發現這個(ge)信(xin)號，對外傳遞的(de)(de)(de)一(yi)(yi)系列動(dong)作無疑是推進(jin)(jin)以協同辦公為(wei)入口的(de)(de)(de)一(yi)(yi)體化產業(ye)能力模型(xing)。
但這已經是Zoho的優勢。更清晰的表述是，如果說釘釘、企業微信、飛書是通過一個APP的協議標準進而實現工具之間的互通互聯，那么Zoho則是真正從賬號、代碼以及協議等更為底層的元素實現一體化。
一個簡單的(de)介紹是(shi)，Zoho成立于(yu)1996年，最(zui)開始(shi)是(shi)一家單純為(wei)運營商提供開發管理軟件的(de)企(qi)業(ye)(ye)，2002年開始(shi)面(mian)向企(qi)業(ye)(ye)市場研發IT運維產品，該產品于(yu)2004年正式面(mian)市，同年快速(su)投(tou)入了新品研發，建設(she)了日后為(wei)Zoho高速(su)成長貢(gong)獻(xian)最(zui)大(da)的(de)SaaS產品線。
經過三個階梯的(de)轉型，截止(zhi)到現在(zai)，它自研了包(bao)含(han)CRM、在(zai)線(xian)office、企業協(xie)作平臺(tai)、進銷存管(guan)(guan)理(li)、人(ren)事管(guan)(guan)理(li)、招聘管(guan)(guan)理(li)、客服(fu)管(guan)(guan)理(li)、低代碼等超過50多項SaaS服(fu)務。在(zai)如今Zoho One的(de)產(chan)品版圖內，能看到的(de)是(shi)一款集(ji)成40多項自有(you)產(chan)業服(fu)務選(xuan)項的(de)產(chan)品。
這種伴隨(sui)著"長期(qi)主義"的一(yi)體(ti)化(hua)產(chan)品模型對應的是對企(qi)業內部(bu)流程環節的全(quan)方位覆蓋，從前端的CRM到后端的進銷存等等，可(ke)以完美滿(man)足企(qi)業對于內部(bu)流程一(yi)體(ti)化(hua)的需求。
"從全球市(shi)場來看(kan)，平均每(mei)個我們(men)的客戶(hu)會使用的產品數是(shi)7、8款(kuan)，在中國市(shi)場目前的比例(li)不算特別(bie)高(gao)，一般是(shi)3—5款(kuan)。"Zoho中國COO夏(xia)海峰告訴我們(men)。
二
CRM深水區，Zoho另走一條路
Zoho走的是怎樣的一條路？實際上，從中國市場，乃(nai)至世界的產業服務商格局(ju)里，它可以說是一個"另類"。
從定位來看，它本質更像一個云廠商，其(qi)具(ju)備(bei)從IaaS層到PaaS層再到SaaS層的能力(li)；而從業務來看，它和微軟相比(bi)，其(qi)具(ju)備(bei)的是在生產經營等流(liu)程(cheng)環節幫助企業構建數字化(hua)(hua)能力(li)的一體(ti)化(hua)(hua)實力(li)。
而在中國，這(zhe)種(zhong)獨(du)特性在體現(xian)在前文所說對需(xu)求(qiu)的一體化(hua)橫向服(fu)務能力之外，也(ye)更(geng)體現(xian)在縱向產品側，比如Zoho CRM。
一(yi)個大背(bei)景是(shi)(shi)，在(zai)中(zhong)國(guo)的(de)SaaS方(fang)向，不(bu)論是(shi)(shi)CRM還是(shi)(shi)ERP，一(yi)直以(yi)來(lai)存在(zai)的(de)行業(ye)爭議(yi)是(shi)(shi)：能滿(man)足企業(ye)需求(qiu)的(de)最(zui)終是(shi)(shi)標(biao)準化(hua)的(de)SaaS工具還是(shi)(shi)如今日漸崛起的(de)低代碼平(ping)臺？前者(zhe)更重(zhong)標(biao)準化(hua)，優勢在(zai)與對(dui)流程的(de)封裝和把(ba)控，后(hou)者(zhe)則是(shi)(shi)重(zhong)在(zai)敏捷(jie)，可以(yi)幫助(zhu)一(yi)眾中(zhong)小企業(ye)實現(xian)定制化(hua)開發(fa)。
這個爭議伴隨著如今大型企業不斷變化的需求側被愈發(fa)放到臺(tai)面。業內不斷被討論的問題(ti)是：能否從(cong)CRM等標準(zhun)化SaaS產品出發(fa)，打造出一(yi)套具備特定流程屬性的低(di)代(dai)碼平(ping)臺(tai)？
答案是(shi)肯定的(de)(de)(de)(de)，但過程是(shi)艱難(nan)的(de)(de)(de)(de)。縱觀(guan)目前市面上的(de)(de)(de)(de)SaaS企(qi)業(ye)，不論是(shi)CRM、ERP，亦或是(shi)HR SaaS，這些賽道的(de)(de)(de)(de)代表企(qi)業(ye)更(geng)多的(de)(de)(de)(de)提供(gong)的(de)(de)(de)(de)是(shi)一個標準化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)SaaS工具產品，盡管如今不少企(qi)業(ye)已經構建(jian)出(chu)了自(zi)身的(de)(de)(de)(de)PaaS中臺，但將標準化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)工具進行(xing)低代碼(ma)式的(de)(de)(de)(de)封裝仍(reng)然是(shi)件極(ji)難(nan)的(de)(de)(de)(de)事。
對產業服務商而言，這需要的不僅是產業積淀，更是技術上的充分解耦。
"這(zhe)件事的本質(zhi)是將這(zhe)些工(gong)具(ju)的內部單個(ge)(ge)流程(cheng)點進行逐個(ge)(ge)封裝，把對流程(cheng)的理解和實踐凝結成一個(ge)(ge)低代碼單元，之后再把整個(ge)(ge)工(gong)具(ju)的鏈條打散，最終交付給(gei)企業(ye)。"一位(wei)低代碼行業(ye)人士告訴我們(men)。
但Zoho的CRM產品可以。或者可以說，這也是Zoho能夠進入這次Gartner SFA遠見者象限的重要原因，即Zoho CRM可以基于低代碼的形式幫助客戶實現定制化CRM的搭建。這種搭建不僅在標準化工具的外部形態，更在流程和節點的定制化連接。
這意味(wei)著，中大型企業(ye)在使(shi)用Zoho的CRM產品時，不需要再從專業(ye)性和敏捷(jie)性兩者之間做選擇。
這是Zoho在(zai)過去多年以(yi)來形成(cheng)的(de)產品(pin)積淀。經(jing)過全球市場(chang)的(de)歷練，Zoho的(de)CRM產品(pin)在(zai)具(ju)備專業性(xing)的(de)同時，必須也(ye)要同樣擁有交付(fu)上的(de)靈活性(xing)，以(yi)此來應對全球不(bu)同市場(chang)客戶的(de)需求。而(er)在(zai)國內，這種靈活性(xing)則轉化為Zoho被選擇的(de)優(you)勢(shi)。
值得(de)一提(ti)的(de)(de)是，除了在CRM側(ce)的(de)(de)低代(dai)碼解(jie)耦模(mo)型外(wai)，Zoho還具備(bei)專(zhuan)門的(de)(de)低代(dai)碼服務(wu)集成能力——Zoho Creator，后者可以幫助(zhu)企業實現各個不(bu)同外(wai)部系統(tong)之(zhi)間的(de)(de)連(lian)接或單個功(gong)能的(de)(de)敏捷開發。
用夏海峰的話說就是，"我們比較擅長給客戶帶來驚喜，不論是前段的項目管理，還是其它數字化環節的補足。"
三
產品、服務、發展和邊界
再回到(dao)文章(zhang)開篇那(nei)個問題，即中國CRM的下一程是(shi)什么？在(zai)(zai)"TO B沒(mei)有捷(jie)徑"的核心命題下，這個問題其實在(zai)(zai)Zoho身上已經有了答案。
從需求到服務，從服務到產品，從產品到商業閉環。
或者可以說，透過Zoho的(de)(de)一(yi)體化(hua)模式，一(yi)個(ge)更理性(xing)的(de)(de)觀察是(shi)，如果(guo)從供(gong)需(xu)市場的(de)(de)角度(du)出發(fa)，在中國市場，CRM行(xing)業(ye)內(nei)企業(ye)的(de)(de)發(fa)展(zhan)本質需(xu)要的(de)(de)不是(shi)降低邊界的(de)(de)能力(li)，而是(shi)將重服務的(de)(de)項目屬性(xing)轉化(hua)為產品(pin)(pin)的(de)(de)能力(li)，也就是(shi)用產品(pin)(pin)滿足客戶需(xu)求的(de)(de)能力(li)。
但對中國的本(ben)土化企業而言，這種轉化需要的是時(shi)間和產業積淀，也更需要是不斷打(da)磨產品的決(jue)心(xin)和勇氣。
不(bu)過，一(yi)(yi)旦這(zhe)種產品模型形成，最終給企(qi)業帶來(lai)的將(jiang)是無形的壁壘。關于Zoho，外界一(yi)(yi)個(ge)最鮮明的聲音(yin)是，這(zhe)家(jia)企(qi)業的營銷(xiao)費(fei)用不(bu)超過總預算的20%。這(zhe)種調(diao)性最終帶來(lai)的也是Zoho這(zhe)家(jia)企(qi)業在中國市場的"低調(diao)"。
不(bu)過，這(zhe)(zhe)種"低(di)調"對應的不(bu)是市場(chang)。從它的服務(wu)版圖(tu)里(li)，既能看(kan)到如小米、蘋(pin)果這(zhe)(zhe)樣的硬件廠(chang)商(shang)(shang)，也更能看(kan)到如西(xi)門子、北京現代等這(zhe)(zhe)樣的傳統制(zhi)造廠(chang)商(shang)(shang)，也更有中國電信、世紀互聯這(zhe)(zhe)種大(da)型網絡通訊廠(chang)商(shang)(shang)。
"去年我們30%以上的(de)新客(ke)戶(hu)是(shi)老客(ke)戶(hu)推薦(jian)。"夏海峰表(biao)示。其中(zhong)，大部分(fen)都是(shi)中(zhong)大型企業。
此外，在(zai)具體(ti)的交(jiao)付(fu)側，為(wei)了(le)保(bao)證(zheng)服(fu)務質量，Zoho的做法是將售前、產品、實施、售后等人員組成一個(ge)交(jiao)付(fu)團隊，保(bao)證(zheng)需求和產品服(fu)務的高度統一，進而實現(xian)客戶成功。
從全球視角來看，或者可以理解為，Zoho是目前唯一一個在國內生根發芽且一直茁壯成長的國際廠商。
這種視角的(de)(de)(de)獨特性本身(shen)就(jiu)帶有一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)啟示。即Zoho經過多年國際市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)錘(chui)煉，它可(ke)以通過已(yi)經多款成(cheng)型的(de)(de)(de)產品來滿足(zu)中國市(shi)場(chang)環境內企業各種龐雜的(de)(de)(de)數字(zi)化需求，在"不考慮VC"的(de)(de)(de)定(ding)調下不用顧忌自身(shen)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)邊界。
一方面通過成熟的一體化產品的產業模型降低自身的服務成本，另一方面通過營銷費用的把控克制降低自身的執行成本，最終形成一個產品驅動為核心，服務為輔的中國產業服務模型。
這是Zoho給中(zhong)國CRM，或者說(shuo)給SaaS行業帶來的(de)啟示。
在整(zheng)個采訪的(de)過程中，最明顯的(de)感(gan)知是，和外(wai)界佛系的(de)感(gan)知不同(tong)的(de)是，Zoho這家企業有清晰(xi)的(de)方向和企業發展指標。
比如一個細(xi)節是，在中國市(shi)場(chang)，Zoho嚴格遵從"人均產出(chu)"的(de)公司(si)制度(du)，即公司(si)的(de)人數對應的(de)就是公司(si)需要(yao)創造的(de)營(ying)收，每年的(de)營(ying)收目標清晰明確。
再比如，在(zai)項目交(jiao)付完(wan)成后，Zoho面向客(ke)(ke)戶有專門的(de)(de)客(ke)(ke)戶顧問，這些顧問會(hui)對(dui)應多家企(qi)業，會(hui)采取定(ding)時的(de)(de)回訪和答(da)疑，更好地為客(ke)(ke)戶服務，提(ti)高自(zi)身產品的(de)(de)訂閱率和續約率。
以及企(qi)業(ye)發展的克制和(he)邊界(jie)。夏海峰告(gao)訴我們(men)，盡管(guan)現在基(ji)于成熟的產品(pin)能力，Zoho可以為(wei)企(qi)業(ye)提供(gong)定制化的各(ge)種產品(pin)服務，不論(lun)是環節導(dao)向，還是低代(dai)碼導(dao)向，但一旦涉及到底層的源(yuan)代(dai)碼，他們(men)對(dui)此類需(xu)求的態度是"拒絕"。
實(shi)際上，如果從全球(qiu)TO B格(ge)局來看，如今Zoho、微軟、Salesforce都(dou)跑出(chu)了自己的獨(du)特(te)路(lu)徑，或(huo)(huo)通過(guo)自研(yan)，或(huo)(huo)通過(guo)聯合(he)，或(huo)(huo)通過(guo)生態，最終都(dou)構建出(chu)一個服務企業數字化需(xu)求場景的完(wan)整(zheng)鏈條，在不同的企業上這些路(lu)徑已(yi)經(jing)被(bei)充分(fen)驗證。
但Zoho仍有自己的特色。或者(zhe)說(shuo)，相較于微軟等從(cong)(cong)辦公(gong)入口切(qie)入的一體化，Salesforce的生(sheng)(sheng)態模型(xing)，Zoho的獨(du)特性在于其是從(cong)(cong)企(qi)業生(sheng)(sheng)產管理場景(jing)切(qie)入，通(tong)過做深企(qi)業內部數字化場景(jing)，一步步向外延展(zhan)。這種由內而外的一體化路徑要更厚重且實際，能夠給企(qi)業帶來(lai)的價(jia)值也更體現在未來(lai)的十年乃至二十年，更加符合長期主義
這也是Zoho在中國市場(chang)踐行(xing)的(de)理論。
在(zai)采訪中，還有另一個驚喜的(de)感知。即(ji)在(zai)國際廠(chang)商采取(qu)(qu)正確(que)方(fang)式在(zai)中國市場獲取(qu)(qu)增量的(de)同時(shi)，中國市場也在(zai)反哺(bu)這些企業。
夏(xia)海(hai)峰告(gao)訴我們，Zoho總部曾多次點名表(biao)揚中(zhong)國(guo)區市(shi)場，理(li)由是來(lai)自中(zhong)國(guo)市(shi)場客戶對(dui)于產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)反饋和(he)(he)建議，一定程度上給Zoho的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)模(mo)型本身(shen)帶來(lai)了本質的(de)增量。增量不(bu)僅在CRM，也更在其(qi)它產(chan)(chan)品(pin)(pin)。
在中國廣袤的產業環境里，可以說這是Zoho的中國答卷，也更可以看作是中國式的Zoho表達。
