北京2017年8月23日電  /美通社/ -- 對于(yu)任何一家提供企業(ye)服務(wu)的(de)(de)商業(ye)公司來說，“服務(wu)”會(hui)是整個公司戰略的(de)(de)重中(zhong)之(zhi)重，很(hen)多時候，優(you)先級甚至還應(ying)該在產品研發之(zhi)上。因(yin)為企業(ye)級服務(wu)的(de)(de)本質是為客戶(hu)創造(zao)價值，低劣的(de)(de)產品與服務(wu)只能造(zao)成“狗熊(xiong)掰(bai)玉米”般客戶(hu)流失(shi)。NPS（凈推薦值）一直是神策數據評判客戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)關鍵指標。

神策數據作為一個成立兩年多、從零開始、為數百家付費客戶提供過優質服務的團隊，在服務方面碰到過很多問題，也總結了很多經驗教訓。在這個基礎上，神策數(shu)據(ju)總(zong)結了自己的(de)方(fang)法論，據此形(xing)成了自己的(de)技術(shu)服務體系，在(zai)這里，從(cong)幾個不(bu)同的(de)方(fang)面與大(da)家分(fen)享一下。

同時，這篇文章也是對我們這樣一個企業服務行業新兵的成長過程的簡短的記錄，可以看到一個對企業(ye)服務市(shi)場懵懵懂(dong)懂(dong)的(de)初(chu)入(ru)者，是如何在實(shi)際創業(ye)過程(cheng)中(zhong)(zhong)，認識到服務的(de)重要(yao)性，并(bing)與信任我(wo)們(men)的(de)客戶(hu)一起，摸索并(bing)逐步完(wan)善我(wo)們(men)的(de)整(zheng)個服務體系。當然，我(wo)們(men)的(de)服務整(zheng)體上也還在不(bu)停地迭(die)代與完(wan)善中(zhong)(zhong)，在這個過程(cheng)中(zhong)(zhong)，來源(yuan)(yuan)于客戶(hu)的(de)反饋與需求(qiu)，將一直是推動我(wo)們(men)前進的(de)源(yuan)(yuan)動力。

1. 工單和微信群

對(dui)于做(zuo)企(qi)業服務、SaaS 服務的(de)企(qi)業、廠(chang)商來講，“工單(dan)”應該會是一個非常熟悉的(de)概念。

簡單(dan)來(lai)講，工(gong)單(dan)是這(zhe)么運作的(de)(de)，客(ke)戶(hu)有問(wen)題需要由提供(gong)服務(wu)的(de)(de)廠(chang)(chang)商解決，則(ze)客(ke)戶(hu)在(zai)廠(chang)(chang)商提供(gong)的(de)(de)工(gong)單(dan)系統上創建一條(tiao)工(gong)單(dan)，廠(chang)(chang)商的(de)(de)服務(wu)團隊則(ze)會按照一定的(de)(de)優(you)先(xian)級依次處理(li)所有客(ke)戶(hu)提交的(de)(de)工(gong)單(dan)，在(zai)處理(li)過程中，如果需要跟客(ke)戶(hu)溝(gou)(gou)通(tong)確(que)認某些問(wen)題，則(ze)需要通(tong)過工(gong)單(dan)系統本身，或者郵件等的(de)(de)方式(shi)進行(xing)來(lai)回溝(gou)(gou)通(tong)。

工單系統的(de)(de)(de)(de)好(hao)處，首先是(shi)每(mei)一(yi)條工單的(de)(de)(de)(de)處理都(dou)有(you)(you)(you)相應(ying)的(de)(de)(de)(de)記(ji)錄，可(ke)以保證沒有(you)(you)(you)遺漏(lou)；其次，對每(mei)一(yi)個(ge)記(ji)錄都(dou)能做到有(you)(you)(you)據(ju)可(ke)查，有(you)(you)(you)了數據(ju)，后續就有(you)(you)(you)了進(jin)行(xing)分析和(he)優化的(de)(de)(de)(de)基礎；除此之外(wai)，在廠商內部不(bu)同(tong)角色的(de)(de)(de)(de)人跟(gen)進(jin)時，也可(ke)以很方(fang)便地看到每(mei)一(yi)條工單的(de)(de)(de)(de)上(shang)下文，減少內部的(de)(de)(de)(de)溝通與信息傳達(da)。而主(zhu)要的(de)(de)(de)(de)壞處，一(yi)個(ge)則(ze)是(shi)有(you)(you)(you)可(ke)能會(hui)出現響應(ying)不(bu)及時的(de)(de)(de)(de)情況，另一(yi)個(ge)主(zhu)要的(de)(de)(de)(de)問題，則(ze)是(shi)讓客戶(hu)覺得“冰冷(leng)”，沒有(you)(you)(you)“人情味”。

而對于神策數據的團隊來說，由于創始團隊本身是研發出身，在創業之初對于企業服務領域也毫無經驗，而由于一些種子客戶大部分都是投資人介紹或者老同事、老同學的關系，前期階段也在微信群里面進行相應的技術與需求溝通，所以，在當時，針對這些種子客戶的售后服務，神策數(shu)據也很自然地選擇了繼續使用微信群的方式。隨著客戶規模的持續增大，陰差陽錯之下，這種(zhong)服務方式也(ye)自然(ran)而然(ran)地延(yan)續(xu)下來(lai)了。

在兩年多的實踐下來之后，微信群的溝通方式，也暴露了以下問題，例如，微信群里面的聊天記錄不好整理，后續的統計、分析需要更多的人工處理工作，客戶無法看到所提需求的后臺處理進度與當前狀態，而且，有時候客戶也會擔心所提的問題或需求有沒有遺漏。但是，有一個優點，讓我們一直堅持微信群作為主要的客戶需求和問題處理方案，就是通過微信群，給客戶的感受是有真實的“人”在處理這個問題，有任何問題，雙方都可以坦誠地直接溝通。而不像工單系統那樣，感覺是由冰冷的機器在進行處理，打交道的不是人而是系統。

自然，相比工單系統，微信群的服務方式，也給整個團隊帶來了更大的要求與壓力，對于一線服務人員的專業性與服務意識需求更大。有時候，團隊也在考慮，是不是我們應該換用工單，這樣整個團隊的壓力會小很多，但是，秉承著“為客戶帶來價值”的理念，神策(ce)數(shu)據最終還是決定目前并且可見的將來都要堅持這種能給客戶較好體驗的服務方式，并以此來促進整個服務體系和質量的升級優化。

當然，工單系統因為它自身的優點，神(shen)策(ce)數據也(ye)會引入(ru)作(zuo)為微信群這種服務方式的(de)(de)一個有效(xiao)補充。例(li)如，在非(fei)工作(zuo)時間，客戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)與(yu)問(wen)題(ti)可(ke)以(yi)通過(guo)工單(dan)系統進(jin)行提交與(yu)管理；在神策數據的(de)(de)服務團隊(dui)內部，也(ye)可(ke)以(yi)通過(guo)工單(dan)系統來管理與(yu)跟進(jin)問(wen)題(ti)，并且對客戶(hu)的(de)(de)反饋(kui)進(jin)行總結、分析，從(cong)而最終改進(jin)我(wo)們的(de)(de)產品。

采用什么服(fu)務(wu)方式(shi)本身并不(bu)(bu)重(zhong)要(yao)，重(zhong)要(yao)的(de)(de)是(shi)能(neng)否及時解(jie)決問題，為客戶帶(dai)來(lai)(lai)價值。秉承這(zhe)個前(qian)提，剩(sheng)下的(de)(de)就是(shi)結(jie)合(he)實(shi)際的(de)(de)場景，選(xuan)擇最(zui)合(he)適(shi)的(de)(de)服(fu)務(wu)方式(shi)，并以此來(lai)(lai)不(bu)(bu)停地完善與改進(jin)內部與之配套的(de)(de)服(fu)務(wu)體系(xi)。

2. 角色分工

在 2015 年 4 月團隊成立之初，整個團隊只有研發一個職位，全力以赴于產品的研發。再后來，為了開拓市場，神策數據也找到了第一個銷售職位，而隨著逐漸開始有正式的客戶，在 2015 年 12 月神策數據也招到了第一個運維同學。在隨后相當長一段時間內，銷售團隊開始擴(kuo)大規模(mo)，分(fen)析師、市場等其他角色也隨(sui)著(zhu)就位，但是，依然(ran)只(zhi)有這一個(ge)運維(wei)同學(xue)負責(ze)所有的客(ke)戶環境的部署、升級與(yu)運維(wei)，同時負責(ze)在過百(bai)的微(wei)信群(qun)中與(yu)客(ke)戶溝(gou)通，解答客(ke)戶問(wen)題。而這個(ge)運維(wei)同學(xue)請假的時候，則(ze)會暫停(ting)部署與(yu)升級工(gong)作，由三位后(hou)端研發工(gong)程師輪(lun)流承擔運維(wei)與(yu)微(wei)信群(qun)值班工(gong)作。

這樣的情況一直到 2016 年國慶之后，隨著客戶規模的進一步增長，產品功能的逐漸增加與完善，每一個客戶使用也越來越深入，這樣的服務方式逐漸無法跟上客戶的需求，因此，神策數據也當機立斷地開始擴充整(zheng)(zheng)個(ge)技術服(fu)務團隊，并且在招人的(de)(de)(de)同時(shi)，逐漸完善了各(ge)個(ge)職位的(de)(de)(de)分工與整(zheng)(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)服(fu)務流程。

目前，技術團(tuan)隊除了研發工程(cheng)師(shi)與設計師(shi)之外，其余職(zhi)位都需要(yao)直接(jie)面對(dui)客(ke)戶，為客(ke)戶提供高(gao)質量的服務(wu)，這些職(zhi)位主要(yao)包括：

• 售前工程師：售前工程師主要負責引導與識別客戶需求，向客戶闡述神策數據(ju)的技術方案與架構設計，協助客戶完成早期的需求驗證以及相應的文案工作。
• 運維工程師：運維工程師主要要負責如下工作，包括：客戶新環境的安裝與部署；客戶環境的升級，如硬件升級時的配合，單機版升級到集群版，1.7 版本升級到 1.8 版本等；客戶環境的其它整體運維工作。
• 技術支持工程師：協助客戶的工程師完成 SDK 的集成與數據接入，解決客戶在使用產品和進行二次開發時的任何技術問題。

3. 服務流程

除了上述技術服務職位以外，神策數據還設立(li)了咨詢顧問、分析師、客戶(hu)成(cheng)功(gong)等其(qi)為(wei)客戶(hu)提供無微不(bu)至的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)職位(wei)。在為(wei)客戶(hu)提供技術服務(wu)時，由于專業(ye)分工的(de)(de)區(qu)別，技術團隊內(nei)部不(bu)同職位(wei)，以(yi)及非技術團隊的(de)(de)其(qi)他職位(wei)，也會(hui)按照(zhao)如下流程進行分工合(he)作：

• 數據咨詢顧問負責前期商務上的溝通，在確定合作后轉交客戶成功負責。
• 客戶成功會作為項目經理，主動推進神策分析在客戶處的落地，協助客戶用好產品，發揮數據在產品和業務上的較大價值。
• 在推進項目落地時，會由分析師協助客戶的需求方梳理需求，從而確定需要采集哪些數據，完成相應的事件和屬性設計。與此同時，技術支持工程師則會協助客戶的工程師完成數據接入工作。
• 在數據接入完成后，分析師與技術支持工程師會結合我們現有的工具與框架協助客戶進行數據的正確性校驗。
• 在數據接入完成后，客戶成功與分析師會上門組織一次交付培訓，結合客戶實際的使用場景介紹產品的使用，并且基于我們的行業知識協助客戶完成指標體系的建立。
• 培訓之后客戶進入正常的使用階段，在這個階段任何產品使用與技術上的問題，由技術支持工程師負責解決。其中，涉及到統計口徑或者指標定義等方面的問題，會由分析師協助；涉及到系統穩定性方面的問題，會由運維工程師協助；涉及到商務層面的問題，會由咨詢顧問與客戶成功協助。
• 客戶在使用過程中對產品的需求、反饋和建議，會有技術支持工程師統一收集、整理，反饋給研發團隊。并且如果有新版本產品，客戶成功會負責詢問客戶是否需要進行升級。
• 使用過程中的運維方面的需求，例如產品升級、硬件升級、數據遷移、擴容等，會由客戶成功統籌安排管理，由運維工程師負責相應的操作。
• 在客戶的整個使用生命周期中，客戶成功會一直關注客戶的使用與反饋，定時上門進行回訪。而對于部分客戶，在征求客戶同意的情況下，分析師會主動提出駐場，與客戶一起工作，一起探討在這樣一個實際的使用場景下，如何結合產品更進一步發揮數據的價值，并形成最終的案例。

對于不同的客戶，上述的標準服務流程會有調整，一切以解決客戶問題，讓客戶用好產品，發揮好數據價值為核心。

4. 平臺與工具

作為一個不到百人的創業團隊，神策數據在為客戶服務的(de)過程中(zhong)總結積(ji)累了很多經驗和需求，并據此大量(liang)采用了自(zi)研與(yu)購買的(de)第三方工(gong)具與(yu)平臺，以(yi)提(ti)高問題處理的(de)速度與(yu)人效比，這(zhe)些工(gong)具與(yu)平臺包括：

• 自研了一套獨立的運維管理系統，在客戶授權的情況下，可以記錄與維護客戶的平臺環境信息，接收、管理、統計與分析應用報警，并且可以與客戶自有的監控平臺打通。
• 開發了一套硬件監測工具，用于監測客戶提供的軟硬件環境是否滿足安裝需求，并提出相應的修改建議。
• 開發了眾多的運維工具，例如數據清理、數據遷移、項目擴容、節點擴容等，并且將部分可以開放的工具提供給客戶。
• 使用了一套第三方工單系統，用于內部對客戶問題的流轉記錄，并且會定期對這些客戶反饋進行匯總和統計。
• 正在開發一套運維“掛號”系統，能夠讓客戶自主地選擇安裝、遷移、升級等運維操作的時間，并分配對應的運維工程師進行操作，從而避免客戶成功人工安排帶來的人力浪費，同時也給客戶更友好的體驗。

當然，除了上述這些與客戶服務有關的工具與平臺之外，神策數據在產品迭代(dai)、版本管(guan)理、需求(qiu)管(guan)理、bugs 管(guan)理等方(fang)面，都大量采用(yong)了(le)第三(san)方(fang)工具，并且取得(de)了(le)很好(hao)的(de)效(xiao)果。我(wo)們一直堅(jian)信，能夠用(yong)技術解(jie)決的(de)問題，就(jiu)(jiu)不要用(yong)人力解(jie)決。企(qi)業，就(jiu)(jiu)應該成為(wei)一個(ge)效(xiao)率機(ji)器，競(jing)爭(zheng)到了(le)最后，歸根結底就(jiu)(jiu)是效(xiao)率的(de)競(jing)爭(zheng)。

5. 服務意識

對于一個(ge)以研發起家(jia)的(de)團隊來說，強(qiang)調服務(wu)意識是(shi)一個(ge)任重(zhong)道遠的(de)事情。作為(wei)一個(ge)企業(ye)服務(wu)市(shi)場的(de)新兵(bing)，我們理解“服務(wu)”這個(ge)概念(nian)，就是(shi)需(xu)要參與者(zhe)都能夠做到以下幾點：

• 具有高度專業的業務能力，能夠快速地解決問題，切實地讓產品與服務為客戶實際的業務發揮價值。
• 具有良好的溝通與換位思考的能力，能夠站在客戶的技術、產品與運營等不同角色的角度思考問題，快速準確地理解客戶的需求，提高溝通的效率，節省客戶的時間。
• 具有良好的責任感，對于客戶的反饋與問題，要有主人翁意識，一直追蹤到底，直到問題得到最終解決，并得到客戶的認可。
• 具有良好的主動性，除了被動響應客戶反饋與問題之外，還需要能夠根據客戶的不同階段，主動地幫助與推進產品在客戶的落地。

總(zong)的(de)來說，作為一個以研發起(qi)家的(de)團隊，我們(men)只能(neng)算是企業服務市場(chang)的(de)一個新(xin)兵，這兩年多摸爬(pa)滾打下來，踩過很多坑，也讓(rang)我們(men)更清楚地(di)認識到(dao)服務這件(jian)事情的(de)本質。

在這里，特別感謝我們數百個付(fu)費客戶對我們的(de)包容與支(zhi)持，我們也(ye)希望能夠與我們的(de)客戶一(yi)起成長，為客戶提(ti)供更(geng)溫暖更(geng)有(you)質(zhi)量(liang)的(de)服(fu)務，真正地用行動踐行“幫助客戶實現數據驅動”的(de)理想。